ソリューション営業の鉄則④
ソリューション営業の本質が、これまでで少し見えてきたでしょうか。
今回は、お客様にとっての
「商品の価値」についてお伝えしたいと思います。
多くの営業マンは、
こぞって新商品や新サービスを提案したがります。
これは、販売店員なども同じでしょう。
例えばテレビを買いに行ったとき、
多くの販売員はこういった接客をするのではないでしょうか。
「このテレビが、当店で扱う最新モデルです」
「3D機能やブルーレイ、HDD録画機能を搭載していて」
「これまでと比較して、圧倒的に画面がキレイに」
なぜ、こういうトークが出てくるのか。
それは販売員の頭の中に、
「最新＝価値が高い」という意識が働いているためです。
最新の素晴らしい機能があるのだから、
誰もが喜ぶに違いないというわけです。
しかしこれは、必ずしも万人に当てはまることではありません。
お客様が何に価値を見出すかは、お客様次第なのです。
営業の現場でも、同じことがいえるでしょう。
確かに素晴らしい商品・サービスかもしれません。
しかし求めてもいない相手に
いくら説明・提案を繰り広げたところで、暖簾に腕押し。
場合によっては、旧式でも安価な方が求められるケースもあります。
こうした勘違いは、
営業において大きな機会損失となりかねません。
提案する商品が違っていれば、購入してもらえたかもしれない。
実際に、そんな事態が多く起こっていることに気付きましょう。
では、どうすれば良いのか。
お客様が何に価値を見出すのか。
これはつまり、お客様のニーズがどこにあるのかということです。
「何に困っているのか」「何を求めているのか」といった
ニーズが掴めなければ、営業マンとして適切な提案はできません。
少しでも思い当たる節があれば、頭の中を切替えましょう。
ヒアリングを重ねながらニーズを把握・共有することで、
お客様に響く提案が可能になります。
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ソリューション営業の鉄則③
あなたにとって、「お客様」とはどんな存在でしょうか。
ソリューション営業を行うにおいては、
営業マンとお客様は対等な関係にあります。
「Win-Winの関係」
という言葉を、聞いた事のある方は多いでしょう。
これはお客様と営業（自社）とが、
お互いにメリットを得られる関係を示します。
営業マンは、ついお客様に対して下手に出てしまいがちです。
いわゆる「お願いします」のスタイルで、
こちらがお客様に頼んでいるというスタンスです。
ですから例えばディスカウントの相談をされると、
それに応じて価格調整にも応じてしまいます。
接待なども、お客様優位に考えるからこそ生まれたものでしょう。
しかしこれでは、お客様は思い通りにことが運びますが、
自社がWinになりません。
以前はこれで良いとされましたが、
ソリューション営業が求められる現代では生き残れないでしょう。
場合によっては、
営業側がお客様に対し「断る」ということも重要です。
Win-Winの関係であるためには、
営業側が主導となって話を進めることも大切になります。
出来ないことについては、「出来ない」とハッキリ伝える。
それでお客様に納得して頂けないのなら、
関係を切るという判断も必要なのです。
お客様の要求に応じ続けていると、
その要求はどんどん増えて対処できなくなるでしょう。
それでは最終的に何も生まれず、
提案・交渉に費やした時間が無駄にもなりかねません。
例えば営業電話をする場合でも、
「お会いして名刺交換だけでもお願いしたいのですが」
ではなく、一通り説明をした上で
「ご興味があれば詳細なお話に伺うことも可能ですが、どうしますか」
と言ってみましょう。
強気な姿勢に、むしろ相手はあなたの話に興味を持つでしょう。
ソリューション営業では、
必要以上に強気になることも、下手に出る必要もありません。
あくまで、お客様と営業マンは対等な関係。
この基本スタンスを頭に入れて、提案を進めていきましょう。
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ソリューション営業の鉄則②
前回のブログでは、営業の「役割」についてお伝え致しました。
ニーズを満たすという役割を前提として、
今回はこの「ニーズ」を詳しくご説明します。
本来あるべき営業の役割を全うするため、
こう考える人はいないでしょうか。
「ニーズを満たす、つまりお客様が欲しいものを提供すれば良いのだ」
今回ご紹介する2つめの鉄則は、まさに真逆といえるでしょう。
つまり、お客様の「欲しい」ものは売ってはいけないのです。
矛盾するようですが、ニーズの本質を考えればご納得頂けるはずです。
お客様が何を求め、何に困っているのか。
実はこのことを、本当に理解しているケースは非常に稀なのです。
表面的に出てくる「欲しい」というニーズは、
あくまで氷山の一角に過ぎません。
もっと深く見ていくと、潜在的に大きなニーズが埋まっています。
これこそが、お客様が「解決したい」「求めている」真のニーズなのです。
「欲しい」ものを売って完結してしまっては、
お客様のニーズを満たしたことにはなりません。
いかに潜在的なニーズを探し出せるかが、
営業マンとしてまさに資質が問われるポイントといえます。
例えばテレビが欲しいと言われて、
32型のデジタルテレビを勧めるとします。
しかし何のためにテレビが欲しいかというと、
実は既に1台テレビは持っており、
映画専用に使えるものを求めていたとしたらどうでしょうか。
32型は一般的なサイズですので、映画を楽しむには物足りません。
また映画を見るのであれば、
Bru-ray一体型のテレビの方が良いかもしれませんね。
こうしたニーズは、
しっかりとお客様のニーズを掘り下げなければ出てきません。
「なぜ欲しいのか」
「何に使うのか」
「何に困っているのか」
こうした詳細なヒアリングが出来なければ、
本当にお客様から満足を得ることはできないでしょう。
だからこそ営業マンは、
お客様からただ欲しいといわれたものを売れば良い訳ではないのです。
お客様から「○○が欲しい」と突然言われて、
ラッキーなどと思っていないでしょうか。
真に求めるニーズは、すぐ表面化しないもの。
このことを念頭に置いて、
しっかりと役割を果たせる営業スキルを磨いて下さい。
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ソリューション営業の鉄則①
ソリューション営業については、
取り組むにあたって知っておくべき前提となる鉄則があります。
そこで今回から7回にわたって、
「ソリューション営業7つの鉄則」をお伝えしていきたいと思います。
まず1つは、営業の「役割」です。
皆さんは、営業の仕事についてどんなものだと考えているでしょうか。
恐らく、商品やサービスを「売ること」が仕事だと
答える方が多いのではないかと思います。
もしそう考えているのであれば、
すぐにその考えを変えていく必要があります。
結論から申し上げれば、
営業マンの役割とは「お客様のニーズを満たすこと」です。
では、ニーズとは何なのか。
それは、「解決したい課題がある」「改善を行いたい」
「達成したい目標がある」といったお客様の願いです。
営業はこうしたお客様のニーズを満たすことが役割であり、
商品やサービスはそのための手段に過ぎません。
つまり反対に考えれば、ニーズのないお客様には
どれだけ一生懸命に営業をしても、
購入意欲を引き出すことは叶いません。
企業が持つ基本的なニーズとしては、
以下のようなものが挙げられるでしょう。
・売上、セールスの拡大
・収益増加
・生産性の向上
・コスト削減
・人材の不足
・資金繰り
営業は、まずこうしたお客様のニーズを把握することから始まります。
例えば服を買いに行ったとき、店内に入った瞬間に
「何かお探しですか？」
などと声を掛けられたら、鬱陶しいと感じるのではないでしょうか。
それより例えば試着室を探しているとき、
「宜しければ、試着してみませんか？」
と声を掛ける。
その方が、スムーズにお客様とのコミュニケーションに繋がります。
なぜならお客様が「試着したい」と考えているニーズを
満たす言葉だからです。
今行っている営業活動で、
本当にお客様のニーズは捉えられているでしょうか。
「売る」という考えばかり先行しているうちは、成果は望めません。
ニーズ充足型の営業スタイルを、身につけていきましょう。
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営業の数値化で突破口を見出す
営業マンの育成や、マネジメントに悩む上司は多いでしょう。
また営業マン自身も、伸び悩む成績に苦しみながらも、
なかなか打開策が見つけられずにいる人は多いはずです。
そんな人の中には、何冊も本を読みあさって
手立てを探している人もいるのではないでしょうか。
もちろん外部から知識・ノウハウをインプットすることは大切ですが、
視点がズレてしまっては意味がありません。
まず大切なこと。
それは、部下（あるいは自分）の能力を的確に把握することです。
実はこれが出来ていないケースが、非常に多い。
試しに、営業マンの長所・短所を挙げてみてください。
「商品説明が上手く、多くの契約が取れている」
「話し下手なために、なかなか契約件数が伸びていない」
こうした漠然としたイメージを、
営業マンの長所・短所として挙げていないでしょうか。
一見すれば回答として成立しているようですが、
営業マンの育成や売上向上を目指すのであれば
不十分と言わざるを得ません。
それではこうした営業マンに対し、あなたはどのような指導をしますか？
「もっと誠意を持って対応するんだ」
「営業トークを磨いた方が良い」
恐らく、こうした漠然としたアドバイスが出てくるハズです。
なぜならこれ以上の指導を行うのに、
必要な能力把握ができていないからです。
リモコンの電池を替えるのには、
リモコンの蓋を開けてみないと適切な電池の形式は分かりません。
それを確認せず電池を買いに行けば、
誤った形式の電池を購入して無駄･･･となりかねないでしょう。
営業マンの育成についても、
能力という中身を把握しなければいけません。
では、どうすれば良いのか。
能力把握のためには、営業の「数値化」をお勧めします。
これは何も、売上結果の数値を並べ立てろというのではありません。
「何件アプローチしたのか」
「成約までにどの程度の期間がかかったのか」
こうしたプロセスを、数値化します。
そうすれば、
「アプローチそのものが少ない」
「成約はしていても、成約率が低い」
「商談に時間が掛かりすぎている」
といった、的確なポイントが見えて来ます。
結果だけでは一見売上を出しているようでも、
成約率や時間軸で見るとマイナス･･･ということもありえます。
そうした細部を見落として、売上拡大は不可能といえるでしょう。
営業マンは、確かに売上をあげなければいけません。
しかしプロセスを無視して、良い営業マンを育てることはできません。
数値化、つまり見える化をすることで、突破口を見出して下さい。
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